Customer service – czym jest i dlaczego ma tak duże znaczenie?

Customer service to system obsługi zagranicznej klienta, bazujący na budowaniu z nim trwałych relacji zarówno podczas nawiązywania umowy jak i później – już po zakupie towaru lub usługi. Wiąże się to w praktyce z nawiązaniem trwałych relacji na linii sprzedawca – klient na długi czas, a specjaliści customer service długoterminowo oferują różnego rodzaju usługi, w tym m.in. pomoc techniczną w ramach jednej oferty.

Na czym w praktyce polega customer service?

Customer service to szereg działań, które na co dzień widoczne są w przypadku znanych marek, takich jak Google lub Apple. Są to zebrane sumy pozytywnych doznań, wartości, idei i wrażeń estetycznych, które mają wpływ na obsługę klienta i jego poczucie wartości. W uproszczonym rozumieniu odnosi się to do potrzeby stworzenia klientowi takiego wrażenia, które daje przekonanie, że wybiera to, co najlepsze, a ponadto marka nie zostawia go samego w codziennych sytuacjach związanych z jego życiem, a zatem nieustannie wynagradza mu fakt bycia lojalnym klientem. A to właśnie lojalni klienci tworzą zaplecze każdej, prężnie rozwijającej się firmy, która chce być prawdziwą konkurencją na rynku lokalnym lub globalnym.

Dlaczego customer service ma istotne?

Badania dowodzą, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 do ok. 25 razy droższe niż zatrzymanie przy sobie już istniejącego. Co więcej, prawdopodobieństwo sukcesu przy sprzedaży skierowanej do obecnych klientów jest bardzo wysokie, ponieważ oscyluje w granicach 60-70%, podczas gdy w odniesieniu do nowych klientów, w tym w znacznej części osób, które nie znają usług lub wcześniej z nich zrezygnowały z jakiego powodu – stanowi ok. 5-20%. Dlatego firmy przyjmują politykę utrzymania dotychczasowych klientów, a, co za tym idzie, wysoki poziom customer service jako kluczowe narzędzie w zakresie funkcjonowania każdej firmy.

Już ponad dekadę temu – w 2010 r. pojawiły się badania, które dowiodły, że niski poziom obsługi klienta powoduje w firmach ogromne straty finansowe, co doprowadziło do konkluzji o opłacalności zatrzymania dotychczasowego klienta, a więc konieczności wdrażania systemów customer service.

Customer service, czyli gesty, które mają znaczenie…

Klientów na całym świecie łączy fakt, że chcą być doceniani nie tylko na etapie podpisywania umowy na towary lub usługi, ale również w trakcie jej trwania i z uwagi na fakt, że przez wiele lat są wierni jednej firmie lub marce. To właśnie brak poczucia właściwego wynagrodzenia za samo bycie klientem powoduje, że wiele osób decyduje się na zmianę dostawcy towarów lub usług. I na tym polegają działania customer service, które są gestem pochwały dla klientów, którzy uważają, że mają prawo oczekiwać bonifikaty za samo bycie klientem. Co więcej, badania przeprowadzane w ostatnich latach dowodzą też jednoznacznie, że zadowoleni klienci stają się oddanymi nabywcami tylko wtedy gdy uważają dana firmę za godną zaufania i uznają, że posiada ofertę na wysokim poziomie. W takiej sytuacji aż 60-70% klientów deklaruje, że wróci aby dokonać kolejnych zakupów.

Customer service w szerokim znaczeniu łączy się też z przekonaniem, że „nasz klient to nasz pan”, a zatem oferta firmy jest tak tworzona, a jej promocja tak prowadzona by klient miał przekonanie, że stanowi odpowiedź na jego potrzeby komunikowane w różny sposób.

640 427 Wiadomość